Павел Бельченко, основатель Digital-агентства Tesla Target. Был спикером таких конференций,Основатель Digital-агентства Tesla Target. Был спикером таких конференций,как Суровый питерский SMM, Найди свой трафик, Бизнес завод от Синергии,3D conf. Преподаватель в Skillbox.
TESLA TARGETTESLA TARGETTesla Target – зарегистрированное Digital-агентство и партнеры TikTok и «ВКонтакте» с 6-летним опытом. Мы специализируемся на комплексном SMM в социальныхмедиа и продвижении «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Одноклассники(myTarget) и TikTok. За все время мы реализовали более 750 успешныхпроектов. Тесла Таргет сотрудничает со средним и крупным бизнесом: фармкомпаниями,клиниками, инфобизнесом, мебельными компаниями, магазинамии с известными торговыми марками по России и СНГ.
Основное назначение соцсетей для бизнеса – выстраивание коммуникации с клиентом и повышение лояльности аудитории. Важно настроить механизм таким образом, чтобы бренд на всех площадках выглядел в лучшем свете. Потенциальные клиенты перед покупкой внимательно изучают соцсети и большое внимание уделяют отзывам. Но везде, где есть положительные отклики, найдутся и отрицательные. Об этом мы, Tesla Target, сегодня и поговорим.
Итак, это случилось. Вы получили негативный отзыв в комментариях. Что делать?
ПРАВИЛО 1. ОСОЗНАЙТЕ,ПРАВИЛО 1. ОСОЗНАЙТЕ,ЧТО ЭТО НОРМАЛЬНО
Негативные отзывы в соцсетях бывают вездеи всегда. Но их наличие может помочь компани-ям стать лучше. Узнаем о плюсах и минусах такихкомментариев – см. табл. 1.
Быстрая обработка негатива показывает, чтовы дорожите репутацией компании и готовы«протянуть руку помощи» клиенту. Негативныйотзыв – это отличная возможность для компаниипродемонстрировать заботу о покупателях.
Ответ на негативные комментарии в соцсетяхтребует командной и слаженной работы с клиен-том, тем или иным брендом, компанией. Важносоздать ощущение живого общения и располо-жить к себе комментатора. Куда приятнее получитьответ не от бота-робота, который под каждым по-стом штампует один и тот же сухой текст, а сооб-щение, где чувствуется человек, где есть коннект,забота и видна заинтересованность компании в кли-ентах, оставивших комментарий (рис. 1).
Рис. 1. Пример обработки негатива
ПРАВИЛО 2. ПЕРЕД ПОДГОТОВКОЙ ОТВЕТА ОПРЕДЕЛИТЕ ИСТИННЫЙ МОТИВ КОММЕНТАТОРА
Прежде чем проводить обработку, следует понять, с кем мы имеем дело:
А) ПЕРЕД НАМИ ХЕЙТЕР
Его основной мотив – привлечь внимание к своей персоне, самоутвердиться, получить реакцию. Таких комментаторов надо деликатно «выводить на чистую воду», чтобы минимизировать заспамленность в профиле (рис. 2).
Рис. 2. Хороший пример выхода из ситуации
Б) ПЕРЕД НАМИ НАСТОЯЩИЙ КЛИЕНТ
Его основной мотив – решить проблему. Это действительно наш пользователь, и здесь нужно постараться максимально эффективно обработать его запрос. Попытайтесь решить проблему быстро и результативно, чтобы не потерять его.
Часто клиент отказывается от возмещения, выражая нежелание больше иметь дело с вами или с вашей компанией. В этом случае стоит подробно и аргументированно рассказать ему, какую выгоду от продолжения сотрудничества с вами он получит. Бренды нередко предлагают скидку или товар в подарок, чтобы загладить свою вину (рис. 3).
Рис. 3
ПРАВИЛО 3. ПОСТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬПРАВИЛО 3. ПОСТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬСОБЕСЕДНИКА
Человек, занимающийся обработкой коммента-Человек, занимающийся обработкой коммента-риев в соцсетях, должен рассматривать каждыйзапрос с точки зрения психологии.
Приведем несколько примеров из книги Дей-ла Карнеги, посвященной выстраиванию хоро-ших взаимоотношений с окружающими:
А) ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС
При выстраивании коммуникации с собеседни-При выстраивании коммуникации с собеседни-ком не нужно зацикливаться на себе.
Обращайтесь к клиенту по имени. Покажите,что вы действительно заинтересованы в пробле-ме (табл. 2).
Пример 1 – см. в табл. 2.
Таблица 2
Пример 2 – см. в табл. 3.
Таблица 3
Б) УВАЖЕНИЕ К ЧУЖОМУ МНЕНИЮ
Даже если вы в корне не согласны с позицией собеседника, не говорите об этом прямо. Поддержите его точку зрения, а затем плавно перейдите к оппонированию. Если пользователь увидит
уважение к своему мнению, то он проявит взаимность и выслушает вашу позицию.
Пример 3 – см. в табл. 4.
Таблица 4
В) УМЕНИЕ ПРИЗНАВАТЬ ОШИБКУ
Часто негатив в соцсетях связан с реальными недоработками со стороны компании. Здесь лучшим выходом из ситуации будет признание проблемы и предложение возможных вариантов ее решения.
Подобный стиль поведения, по мнению Дейла Карнеги, вызывает в окружающих людях уважение к вам. Как говорится: «если проигрывать, то
с достоинством» (рис. 4).
Рис. 4. Пример
Компания действительно признала факт отсутствия товара в заказе и попросила дополнительную информацию, чтобы разобраться в ситуации.
Г) МАНЕРЫ И СУБОРДИНАЦИЯ
Соблюдайте спокойствие в любой ситуации и помните, что вы – лицо бренда. Будьте вежливы и осторожны в своих высказываниях,ливы и осторожны в своих высказываниях,иначе рискуете навредить имиджу и репутации компании.
ИТОГИ
Не пугайтесь негативных отзывов. Старайтесь быстро реагировать и корректно отвечать собеседнику. Помните, что правильно выстроенный формат обработки негатива оказывает большое влияние на формирование положительной репутации компании в онлайн-среде. Предлагайте решение проблемы, даже если не разделяете точку зрения комментатора и считаете это надуманной претензией.
Аккаунт, где видна тесная взаимосвязь бренда и покупателя, вызывает доверие, располагает к себе и показывает, что вы дорожите репутацией и для вас важен каждый клиент. Специалисты Tesla Target, в свою очередь, помогают компаниям справиться с такими ситуациями, чтобы все оставались в выигрыше.
Источник: журнал "Пресс-служба". Распространяется только по подписке. Узнать условия и оформить подписку можно ТУТ
